На ваш взгляд, у какого менеджера, или продавца больше покупают? Какому менеджеру потребитель готов отдать деньги?
Правильно, тому, кто им нравиться и производит приятное впечатление. Покупатель, в своем большинстве, в основном руководствуются личными эмоциональным предпочтениями. Это справедливо и для процесса продаж.
В этой статье пойдет речь о том, что влияет на эффективное установление и поддержание контакта с клиентом и получение его симпатии и доверия в процессе продаж по телефону. Итак, по порядку.
1. – подарите клиенту ощущение дружелюбия и заинтересованности в нем
Если вы без настроения, то клиент к вам не потянется. Излучайте уверенность в себе, своих силах, своем продукте, или услуге, Транслируйте позитивные эмоции и вы без труда расположите клиента к себе и к общению.
2. – улыбайтесь общаясь по телефону
Благодаря улыбке можно расположить собеседника к себе. Если вы улыбнетесь незнакомому вам человеку, то, скорее всего, получите улыбку в ответ. Для проверки этого утверждения проведите эксперимент. Будучи в общественных местах, в окружении незнакомых людей – улыбнитесь 20 людям и зафиксируйте реакцию на вашу улыбку. Вы увидите, что тех, кто покрутит вам у виска пальцем – будут единицы, остальные в ответ отреагируют своей улыбкой. Когда мы произносим слова с улыбкой, меняется модуляция и окраска голоса, что позволяет на слух воспринять позитивные интонации. Поэтому, улыбку «слышно» по телефону. Чем выше лояльность клиента, чем более он к вам расположен, тем проще вам будет ему продать товар или услугу.
3. – периодически обращайтесь по имени к клиенту во течении разговора, особенно в ключевые моменты.
Как вы знаете, большинству нравится, когда обращаются по имени. Наше имя это самое, подсознательно, приятное слово. Поэтому в процессе разговора называйте клиента по имени минимум 3 раза. Особенно важно обращение по имени в ключевые моменты переговоров и в моменты, когда вы желаете что-то особенно подчеркнуть, выделить, и обратить на это внимание клиента. Естественно употребляйте имя не в каждом предложении.
Если вам не известно имя клиента, то в начале разговора задайте вопрос: «Как я могу к вам обращаться?», «Подскажите, как вас зовут?»
Этим вопросом вы покажете свой такт, и узнаете имя клиента.
4. – подстраивайтесь под темп речи клиента
Большинство людей условно можно разделить на 3 категории по темпам речи, которые зависят от специфики нейродинамики нервной системы каждого человека (это скорость протекания нейро-физиологических процессов в нашей нервной системе: возбуждение и торможение, их переключаемость и т.п.):
«Быстрый темп речи», у которых преобладают признаки холерика. Они постоянно очень много и быстро говорят. В советском кинофильме «Свадьба в Малиновке» был очень показательный персонаж «Трындычиха», отражающий темп речи таких людей. Порой их поток слов сложно остановить.
«Средний темп речи», это люди с обычной манерой разговора, у которых темп речи соответствует усредненной норме. Им соответствует преобладание в темпераменте черт сангвиника. Таких большинство.
«Медленный темп речи», им соответствует преобладание в темпераменте флегматических черт. У таких людей замедленно протекают процессы восприятия, внимания, речи, мышления. Они часто делают паузы в разговорах, а одну мысль могут обсуждать в течение часа.
Если собеседники будут двух типов – «быстрого» и «медленного», то у них контакт разладиться на второй минуте разговора. Уверен, вы сталкивались с подобными случаями.
Поэтому менеджерам по продажам рекомендую научиться подстраиваться под темп речи клиента. Если клиент медлит, то вы тоже делаете паузы и говорите так, чтобы клиент все понял. Если клиент наоборот очень быстрый, то говорите с ним в его темпе.
Во время длительного общения с клиентом, особенно по телефону, чтобы клиент не утомился и не заскучал раньше чем совершит сделку, эффективно менять следующие факторы:
А) темп речи. Эффективно со среднего переходить на быстрый, акцентируя внимание клиента на какой-то определенной детали. Это позволит вам привлечь внимание клиента на чем-то действительно важном.
Б) динамику голоса – чередовать громкий и тихий голос. Повышая голос удобно выделять главное в разговоре и акцентировать внимание.
В) делать логические паузы и смысловые ударения (акценты) на принципиально важных этапах разговора
Г) использовать юмор – для разрядки обстановки и переключения внимания человека с утомительного обсуждения, которое требует длительной концентрации и сосредоточения, что приводит к утомляемости.
5.– делайте комплименты
Комплиментом вы достаточно легко завоюете симпатию человека, и уменьшите психологическую дистанцию во время разговора.
Существует большое количество техник комплиментов, но самые распространенные и простые это:
Прямой комплимент – когда вы прямо говорите то, что видите, слышите, осязаете. Самое важное – когда делаете комплимент, то продолжайте говорить дальше, не делайте пауз, чтобы услышать реакцию собеседника. Вплетайте комплименты в свою речь, делая из нее искусный орнамент.
Примеры комплиментов:
У вас приятный голос
В ваших словах ощущается большой практический опыт
У вас очень сильные доводы
С вами очень приятно общаться
Сколько же у вас энергии!
Комплимент «Мне нравиться» – этот комплимент, который дает вашу оценку тому, что вам понравилось в собеседнике. Очень простой комплимент, но очень действенный. По сути вы высказываете свою симпатию, клиенту это нравиться.
Примеры комплиментов:
Мне нравиться ваше чувство юмора
Мне нравиться ваш вкус
Мне импонирует ваш подход
6. – активно слушайте
Это очень простая составляющая установления и поддержания контакта, а также сближения психологической дистанции во время разговора. И вместе с тем, многим это дается с трудом. Многим известно отличие понятий: «слушать», «слышать», я уже не говорю о понятии: «понимать». Так вот, зоной развития 8-ми из 10-ти менеджеров по продажам является недостаточное развитие навыка «слышать» в процессе общения с клиентом. Клиента слышат, но в этот момент зачастую сознание менеджера занято приблизительно на 60% тем, что он скажет в следующее мгновение, около 30% – страх отказа, и где-то 10% – мысли и ощущения не связанные с рабочим процессом. Естественно много ценной информации, зацепок, вводных от клиента менеджер пропускает и не использует.
Более того, мало внимательно «слушать» собеседника, ему необходимо еще и показывать, что мы его «слышим». Это особенно важно во время общения с клиентом по телефону, поскольку отсутствует зрительный контакт, и недоступны для коммуникаций паравербальные каналы (мимика, жесты и пантомимика). Собственно приемы активного слушания для общения по телефону можно свести к набору слов и фраз, например:
– да
– угу
– именно
– конечно
– вы правы
– я согласен
– верно
– естественно и т.д.
7. – будьте искренними!
Эту составляющую следует вывести в отдельный пункт, не связанный с предыдущими. Дело в том, что первым шести пунктам можно научиться и сделать этот навык автоматическим, что можно наблюдать у многих профессиональных переговорщиков, юристов, политиков, специалистов по продажам, дипломатов, деятелей масс-медиа и т.п. Однако, искренность, или есть, или ее нет. Искренность – это целостность того, что человек говорит, делает (все внешние проявления поведения) с его внутренним миром (ощущения, мысли, мотивы, установки, ценности). Как видите, этому научиться и отработать в упражнениях нельзя. Однако можно достичь этой целостности отрабатывая ее составляющие.
Элементами искренности является:
А) Вера в продукт (основана на знании уникальных характеристик продукта и убежденность в необходимости этих свойств для потребителя)
Б) Вера в себя (основана на профессиональных знания, подготовке, опыте)
В) Уважение к клиенту (основана на уважении и соблюдении общечеловеческих нравственных норм и ценностей)
Успехов Вам и процветания!
