Этот материал для тех, кто хочет выстроить эффективный процесс обработки входящих обращений от потенциальных клиентов для менеджеров по продажам, или сотрудников колл-центра (call-center). Что происходит после лидогенерации? Мы построим эффективный алгоритм конверсии входящих лидов в сделки, в продажи, на этапе работы ваших менеджеров.
Наши задачи:
• Получить высокую конверсии заявок и звонков в сделки.
• Избежать «слива» (потерь) потенциальных клиентов на этапе обработки входящих заявок с сайта и звонков.
• Использовать все ресурсы базы потенциальных клиентов для максимального «дожимания» всех лидов в сделки.
Действия:
- Направляем поток заявок с сайта и входящих звонков на менеджеров;
- Распределяем поток заявок между менеджерами;
- Определяем кол-во и цели необходимых контактов с потенциальным клиентом;
- Выстраиваем алгоритм необходимых контактов с каждым Лидом;
- Прорабатываем опорные сценарии диалогов общения с клиентом, т.е. скриптов продаж для каждого контакта и FAQ;
- Прорабатываем тексты сопроводительных писем для отправки клиенту презентационных и информационных материалов;
- Разрабатываем цепочку касаний для лидов, с которыми нет связи и подключаем ее к сервису e-mail рассылки.
О каждом действии подробнее:
•Направляем поток заявок с сайта и входящих звонков на менеджеров
Все входящие заявки на консультацию и обратный звонок с сайта поступают на выделенный электронный адрес компании. С этого e-mail все заявки распределяются между сотрудниками. Это происходит либо в ручном режиме, или для удобства – автоматически, если ваш сайт интегрирован с CRM-системой, например, «Битрикс-24».
Желательно процесс передачи автоматизировать, чтобы исключить возможные потери заявок.
Все входящие звонки поступают на выделенную линию телефонии для входящих. Линию желательно выделить отдельную, чтобы у клиента всегда была возможность дозвониться. Для того, чтобы не пропустить входящий звонок, если в этот момент линия занята, можно использовать автоматическое переключение звонков телефонии внутри отдела между разными сотрудниками.
•Распределяем поток заявок между менеджерами
Для чего необходимо распределять поток между менеджерам?
Для пропорционального распределения нагрузки на сотрудников, что повышает качество обработки заявок. Введите критерии распределения:
– по равномерно по количеству
– по виду продукта, или услуги (если их несколько)
– по уровню профессионализма менеджеров.
Более эффективно распределять заявки не в ручном режиме, а автоматически, что позволяет сократить время на этот процесс, и не потерять ни одной заявки. Функцию автоматического распределения выполняет интегрированная с сайтом CRM-система, например, «Битрикс-24», и т.п.
•Определяем кол-во и цели необходимых контактов с потенциальным клиентом
Количество контактов и их цели определяются вашей системой продаж, и спецификой вашей воронки продаж.
Для работы с входящими обращениями обычно необходимо от 1-го до 3-х контактов с потенциальным клиентом, чтобы конвертировать его в сделку. Для повышения эффективности каждого контакта с потенциальным клиентом необходимо четко сформулировать его цель. Например,
1-й контакт, исходящий звонок по заявке с сайта
Цель:
– закрыть на сделку,
– или пригласить на встречу,
– или закрыть на любое другое нужное вам действие, в зависимости от вашей отрасли, и специфики процесса продаж.
Задачи:
– установление контакта;
– сбор контактной информации о клиенте (ФИО, контактные данные);
– выявление потребности;
– презентация;
– ответы на уточняющие вопросы;
– работа с возражениями;
– формирование договоренностей про последующие действия и сроки.
2-й контакт, встреча/исходящий звонок:
Цель:
-закрытие на сделку
Задачи:
– формирование кредита доверия к экспертному мнению сотрудников;
– формирование потребности в вашей услуге/продукте;
– презентация готовых вариантов решений;
– работа с возражениями;
– согласование условий сотрудничества;
– договоренности о последующих действиях и сроках.
3-й контакт исходящий звонок:
Цель:
-уточнение решения
Задачи:
– «дожимание» клиента ;
– получения обратной связи по предложению;
– согласование условий сотрудничества;
– договоренности о последующих действиях и сроках.
По инициативе клиента, или по динамике переговоров с клиентом, контактов может быть больше с более узкими целями и задачами, которые связаны с консультированием и уточнением конкретных нюансов предложения и условий сотрудничества.
•Выстраиваем алгоритм необходимых контактов с каждым Лидом.
Для каждого типа контактов должна быть установлена периодичность, что позволит рационально спланировать загрузку менеджеров и использование рабочего времени. Более того, это даст возможность не потерять потенциального клиента на каждом этапе воронки продаж.
Например,
1-й контакт с клиентом по телефону в день получения Лида.
2-й контакт с клиентом по телефону/при встрече (на следующий день после первого контакта, если не было других договоренностей с клиентом)
«N» контакт с клиентом по телефону. «Дожимание» клиента. (по согласованию с клиентом, но не позднее 2-х дней с момента последнего контакта)
•Прорабатываем опорные скрипты продаж (сценарии диалогов) общения с клиентом для каждого контакта и FAQ
Для того, чтобы во время общения сотрудники не «сливали» клиентов из-за низкого уровня развития коммуникативных навыков устного общения, недостаточно глубоких знаний продукта/услуг – рекомендуем использовать скрипты продаж. Это пошаговые сценарии разговора менеджера и клиента для каждого контакта, которые учитывают цель и задачи каждого контакта. В которых уже зашиты:
– приемы установления контакта;
-приемы выявления потребности;
– эффективная презентация на языке выгоды;
– техники работы с возражениями;
– приемы перехвата и удержания инициативы;
– техники повышения среднего чека сделки;
– приемы доп. продаж;
– техники закрытия клиента на действие и т.п.
Для свободного доступа менеджеров к справочной информации по продукту, необходимо проработать перечень типичных уточняющих вопросов и возражений от клиентов и готовые ответы на них. Еще лучше, если скрипты продаж и вся необходимая справочная информация будет перед глазами на мониторе ПК, или планшета и смартфона, если речь идет о торговом представителе, в виде книги продаж в мобильном веб-приложении. Это позволить снизить кол-во «отсебятины» от менеджеров, улучшит качество и профессионализм ответов и сервисный уровень консультирования.
•Прорабатываем тексты сопроводительных писем для отправки клиенту презентационных и информационных материалов.
Для использования дополнительных «крючков» захвата клиента, либо по просьбе клиента необходимо отправлять на e-mail письма с презентационными, информационными материалами, коммерческие предложения, портфолио и т.п. Чтобы такое письмо было максимально эффективным, оно должно иметь структуру и текст, с продающими свойствами, которые мотивируют клиента предпринять нужное вам действие, или принять нужное вам решение. То есть текст письма кроме описательных элементов должен содержать призыв к определенному действию (call to action) и элемент договоренностей про следующие действия, с указанием выгод, которые получит клиент. Рекомендуем заранее разработать шаблоны писем для всех типов контактов с клиентом с продающей структурой и текстами.
•Разрабатываем цепочку касаний для лидов, с которыми нет связи (не отвечают на звонки)
Этот сегмент базы потенциальных клиентов, неминуемо формируется в процессе обработки входящих обращений с сайта. Также в этот сегмент базы попадают лиды, связь с которыми пропала на одном из этапов переговоров. Чтобы максимально выжать из этого числа потенциальных клиентов сделки, и повысить за счет этого конверсию воронки продаж, можно использовать цепочку касаний с помощью e-mail рассылки писем этим клиентам с предложением спец условий, акций, подарков, скидок для новых клиентов. Оптимальным числом писем для каждого клиента в данной цепочке касаний – от 2-х до 4-х.
Сформулируйте 4 варианта подарков, бонусов и акций для новых клиентов, о которых будете информировать в письмах.
Обратите внимание, что текст таких писем для цепочки касаний, должен иметь продающую структуру и продающий тест, которые презентуют выгоды подарка, и имеют призыв к нужному вам действию.
Периодичность отправки писем – произвольная, при этом не чаще интервала в 3 дня. Дайте время потенциальному клиенту обдумать предложение, и чтобы не выглядеть навязчивыми.
Чтобы оптимизировать время на подобные рассылки, создайте шаблоны продающих писем и автоматизируйте их в сервисе e-mail рассылки, или в CRM-системе, которая имеет такую функцию, например, «Битрикс-24».
Успехов вам и процветания!
