Ваши менеджеры по продажам неубедительны на переговорах? Волнуются, совершая «холодные звонки»? Скрипт делает процесс продаж предсказуемым и легким. Это пошаговая модель телефонного разговора менеджера и клиента и алгоритм личных переговоров в офисе. В каких случаях скрипты продаж действительно необходимы?
- В отделе продаж – новые сотрудники. Им не хватает опыта правильного живого общения. С чего начать? Как заполнить паузы? Как убедительно презентовать товар? Как себя вести, если клиент отказал, нагрубил, повесил трубку?
- Менеджеры по продажам «сливают теплых клиентов». Звонки с сайта или лендинга не превращаются в сделки. Деньги на рекламу улетают в трубу.
- Продавцы просят повышение оклада, т.к. боятся работать за процент. Страх возникает из-за неумения продавать, отвечать на вопросы, аргументированно бороться с возражениями клиентов.
- Тренинги по продажам дают краткосрочный всплеск продаж. Затраты на обучение не окупаются.
- «Холодные звонки» неэффективны. Продавцы воспринимают их как тяжкую повинность. Конверсия зависит от настроения или навыком конкретного менеджера.
Содержание
Эффективное создание скриптов продаж или как «заточить» скрипт под ваш бизнес
Грамотно разработанные скрипты продаж удваивают КПД отдела продаж, превращают холодные звонки по телефону в сделки и повторные продажи. При разработке скриптов должны учитываться такие аспекты:
В2В или В2С. Скрипты для продажи товаров и услуг конечному покупателю-физлицу и для продажи товаров юрлицам отличаются. Выгоды физлица и выгоды наемного работника, заказывающего товар, различны. В случае общения с наемным работником перевешивают не характеристики товара, а личные мотивы (угодить руководителю, получить самому финансовую выгоду, переложить на кого-то рутину). Для руководителя при покупке важны цена и качество, в некоторых случаях статус, современные тренды, наличие НДС, скорость доставки.
Товарная группа, ценовой сегмент. Скрипты учитывают, как продать дорогой товар, новинку, товар с ценой выше среднерыночной. Компания, которая продает готовые скрипты продаж, это аферисты. Вы никогда не сможете продать трактор по скриптам, которые идеально подходят для продажи курсов английского языка. В одних случаях скриптом нужно «закрывать» на покупку, в других – на встречу с лицом, принимающим решение.
Портрет клиента. При разработке скриптов продаж учитываются мотивы покупки лица, принимающего решения. Статусная покупка для себя? Вложение денег в развитие? Заказ товара для компании – лишь бы шеф остался доволен? Откат при освоении госбюджета?
Для какого сотрудника разработаны скрипты. Скрипты для менеджера по продажам и для начальника отдела продаж имеют отличия. Руководителю значительно проще выйти на ЛПР. И этот козырь важно использовать.
Фразы-«открывашки». Начинающим продавцам сложно начать беседу. Разговор кажется неуклюжим. Скрипты продаж предполагают ассортимент фраз, с которых можно ненавязчиво начать разговор.
Знание продуктов. Скрипты составляются с учетом ассортимента продуктов вашей компании. При этом у продавцов ассортимент должен «отлетать от зубов».
Эмоциональность. Ваши менеджеры не должны использовать скрипт как роботы. При тестировании скриптов определяются допустимые рамки гибкости общения. Живая коммуникация крайне важна. Доброжелательное общение, улыбка, приятная интонация. При этом скрипт продаж банковских услуг будет более формальным, с меньшей свободой творчества, чем скрипт продажи услуг агентства по организации праздников или турагентства.
Тип продаж.
- Холодный звонок. Как быть «не посланным» и назначить встречу или убедить сделать заказ.
- Теплый клиент с сайта, лендинга, входящий звонок. Как довести переговоры до сделки.
- Постоянный клиент. Как увеличить средний чек и не потерять лояльность.
- Клиент, «бросивший корзину» в интернет-магазине. Как завершить продажу.
- Звонок сопровождения. Как оживить клиентов, давно не совершавших покупки.
Чью нервную систему укрепляют скрипты продаж?
Менеджеры. Уходит страх общения. Не нужно пить валерианку и каждый раз тратить время на продумывание схемы разговора, ловить психологический настрой.
Клиенты. Довольны качественным обслуживанием, исчерпывающей информацией о продукте, без «воды» и десятков утомительных повторных звонков. Выгоды покупки понятны с первого раза.
Руководители компании.
- Вы прогнозируете прибыль, оценив конверсию переговоров после внедрения скриптов.
- По статистике получаете на 50-80% больше прибыли за счет увеличения количества сделок и размера среднего чека.
- Возвращаются старые клиенты. Увеличивается количество лояльных клиентов, повторных сделок.
- Расходы на персонал снижаются. Не обязательно нанимать сотрудников высокой квалификации для закрытия сделки.
- При текучке кадров новые «бойцы» полноценно входят в строй через 5-7 дней благодаря скриптам продаж. В компаниях без скриптов продаж, а с системой наставничества, например, на обучение уходит 1-2 месяца.
Менеджеры воспринимают «в штыки» скрипты продаж по телефону?
Такое бывает, особенно у матерых менеджеров. Что поможет настроить персонал на регулярное применение скриптов?
Система мотивации, которая учитывает применение скриптов, повышает заинтересованность.
Не давайте скрипты в назидание. Донесите правильно до менеджеров их выгоды от применения скриптов – высвобождение свободного времени, увеличение количества продаж и личной прибыли, профессиональный рост – умение влиять на клиентов любого типа и реагировать спокойно на любую стрессовую ситуацию. Умение продавать, играючи.
Проведите тест-драйв и отладку скриптов продаж под реальные потребности ваших продающих менеджеров.
Как выжать из скриптов продаж максимум?
Используйте на вашем сайте виджеты, созданные специально для разных сегментов целевой аудитории и для разных продуктов. Виджеты информируют об акциях, спецпредложениях, умело собирают контакты, помогают подписать посетителей на новости и рассылки, ловят уходящих клиентов.
Виджет – это по сути элемент воронки продаж. И он автоматизированно выполняет часть работы продающего менеджера. Помогает получить «теплого» клиента.
Настроить виджеты может самостоятельно любой сотрудник без знания основ дизайна или программирования, добавив на свой сайт код LeadGenic. Он есть на сайте leadgenic.ru По сути это внештатный продающий менеджер, который работает даром и ловит клиентов.
