Как увеличить объем продаж в интернет-магазине и любой другой компании, делая упор на имеющихся клиентов

Как увеличить объем продаж в интернет-магазине и любой другой компании, привлекающей клиентов из интернета? Многие видят выход в привлечении новых клиентов. Это, конечно, работает и заниматься этим нужно постоянно. Однако, если мы говорим о развитии, как об увеличении дохода, то рациональнее будет сосредоточиться на уже имеющихся клиентах. Вы уже когда-то вложили деньги в их привлечение и теперь ваш план минимум – не потерять их. А план максимум – сделать чтобы они продолжали возвращаться к вам снова и снова.

Если ваша текущая стратегия роста связана с работой со старыми клиентами и конвертирует она слабо, значит настало время перемен в ведении вашего бизнеса.

Увеличение объема продаж в интернет-магазине и в любой компании: 9 способов

Уделите внимание качеству работы с клиентами

Какова поэтапная процедура, которую клиент должен пройти, чтобы завершить покупку в вашем интернет-магазине или на сайте компании?

Поставьте себя на место потребителя и пройдите путь по сайту, как это делают ваши клиенты. В результате вы сможете определить сильные стороны вашего бизнеса и области, нуждающиеся в улучшении.

Если прошло все гладко, то это еще не означает, что всё идеально.

Ваши клиенты могут не быть полностью удовлетворены, но они ждут, когда вы внесете необходимые корректировки.

Вы можете облегчить процесс навигации и шоппинга на сайте, тем самым улучшить их опыт работы с вами. Помните, что 89% вледельцев компаний и интернет-магазинов утверждают, что качественная работа с клиентами является движущей силой лояльности и удержания.

 

Опросы показывают, что большой процент потребителей готовы платить больше, если вы cможете улучшить существующий процесс. Усовершенствуйте ваш сайт или отдельные его компоненты, и существующие клиенты будут готовы платить больше за ваши товары и услуги.

Однако, чаще всего компании не знают, как определить те области, которые нуждаются в улучшении. Как найти узкое место?

Дайте клиентам возможность высказаться

Вы должны спросить своих клиентов напрямую одним из двух вариантов:

1. Создайте опросы в электронных письмах или на сайте.

Самый простой способ сделать их быстро без помощи программистов – встроить их в виджеты формата «ярлычок». Создать виджет вы можете в вашем личном кабинете LeadGenic.

 

2. Соберите отзывы (например, письмо с вопросом о фидбеке после покупки).

Даже если они жалуются, это хорошо для вашего бизнеса. Потому, что если они прекратят жаловаться, то они перестанут иметь с вами дело и уйдут к конкурентам. По статистике, из 26 опрошенных, только 1 человек оставляет отзыв.

Пусть 25 человек уйдут, не сказав ни слова. У вас все еще есть возможность спасти отношения с теми, кто жаловался.

Скорее всего, единичное мнение, в данном случае, отражает мнение многих. Когда результаты получены и проанализированы, отнеситесь к ним серьезно. Помните, что эти данные дадут вам возможность не только более эффективно привлекать новых клиентов, но и сохранить имеющихся, в которых уже вложены деньги на привлечение и они могут приносить вам новые заказы снова и снова.

Вот несколько примеров улучшений, которые вы можете сделать:

• упростить процесс оформления заказа
• предоставлять более персонализированные продукты или контент
• оптимизировать свой сайт для мобильных устройств
• предлагать больше скидок или рекламных акций
• отрегулировать часы обслуживания клиентов

Понятно, что сложно реализовать множество изменений одновременно. Но не пытайтесь объять необъятное.

Сосредоточьтесь на одном улучшении за раз, и убедитесь, что каждое изменение улучшает качество обслуживания клиентов и их опыт взаимодействия с вами.

Повышайте лояльность клиентов

Лояльность – ключевой фактор удержания клиентов.

Просто потому, что ваши постоянные клиенты продолжают покупать у вас, совершенно не означает, что они лояльны.

В настоящее время ваша компания может быть просто удобна для них.

Что имеется в виду?

Допустим, вы владелец крафтовой пекарни. У вас есть клиент, который приходит почти каждый день за утренним круассаном.

Этот клиент не любит ходить в сетевые магазины за выпечкой, и вы являетесь ближайшим местом, где можно купить hand-made круассан с домашним вкусом и частичкой заботы.

Он не возражает против 10-минутной поездки каждый день, пока его устраивает ваша работа: качество обслуживания и качество круассана.

Однако недавно открылось новое крафтовое кафе, и оно находится всего в 2 минутах от дома клиента.

Лояльный клиент будет продолжать тратить 10 минут на поездку к вам.

Увидели разницу?

Так, как прокачать лояльность клиента в e-commerce?

В индустрии электронной коммерции вы должны обладать мощными навыками e-mail маркетинга и социальных сетей.

Оба этих канала помогают удержать клиентов и позволяет вам устанавливать с ними персонализированные связи.

Используйте email-маркетинг

Не бойтесь!  Емейл-маркетинг – это не сложно, но может быть ооочень эффективно!

Вот некоторые советы, чтобы получить результат со знаком «+».

Убедитесь, что ваши сообщения имеют ценность для получателя.

Не отправляйте электронные письма только потому, что вы начали новую кампанию.

Вот несколько веских и значимых для покупателя поводов, по которым вы можете побеспокоить его рассылкой:

• информирование (о новом продукте, обновлении сайта, новой коллекции или старте скидок и т. д.)
• выпуск новостей
• скидка или рекламное предложение
• сообщение о брошенной корзине (можно сразу предложить бонус или скидку за оформление покупки и закрыть клиента на продажу)
• подтверждение заказа (или обновление статуса: в пути, доставлен)
• опросы и получение отзывов

Не спамьте ваших клиентов!

Слишком частое получение писем от вас по поводу и без – это прямой путь к отписке от ваших новостей, а значит – к потере клиента. Это контр продуктивно.

Причем, e-mail маркетинг отлично работает как для онлайн компаний, так и для оффлайн.

Но, есть клиенты, чьи адреса вам неизвестны. Например, они покупали у вас без регистрации (гостевой аккаунт) или оставили другой способ связи (если у вас это предусматривает форма регистрации) вместо емейла. Или они отказались от получения рассылок. Как сделать их вашими подписчиками?

Превратите существующих клиентов в подписчиков

Этот процесс должен стать частью вашей стратегии по удержанию клиентов.

Как получить емейл или согласие на рассылку на сайте? Дайте им стимул для регистрации, предложите скидку, промокод, купон во всплывающем окне, или в статичном виджете, или на странице регистрации и т.д.

Как использовать емейл для получения подписки на новости? Интернет-магазины могут включать поле подписки на новости в письме подтверждения заказа тем, кто заходил на сайт в качестве гостей. А также предлагать скидку или делать эксклюзивное предложение.

Повышайте конверсию ваших писем

Как это сделать?

Персонализируйте обращения к клиентам по электронной почте. Включите их имя в сообщение.

Подумайте о своем тоне, когда вы пишете. Ваше письмо не должно быть шаблонным и безразличным (даже если сообщение часть автоматической рассылки).

Какое из приветствий вы сами хотели бы увидеть в приветствии, теме письма?

“Уважаемый клиент,”

или же

«Легкого понедельника, Елена!»

Второй вариант гораздо более личный. Эта стратегия увеличит количество открытия ваших писем.

Согласно исследованиям, письма с персонализированной темой открывают на 26% чаще.

 

Возвращайте старых покупателей

Вы можете использовать свой e-mail маркетинг, чтобы повторно связаться с клиентами, которые не были активны продолжительное время.

Это сообщение покажет им, что вы цените и помните о них.

Если вы сможете повторно достучаться до клиента, который ничего у вас не покупал за последние 6 месяцев, это может помочь увеличить объем продаж и ваш доход. Даже если ваша компания является некоммерческой организацией, вы все равно можете использовать тактику «Мы скучаем по вам».

 

Заведите аккаунт в социальных сетях для связи с клиентами

Если вы хотите иметь высокий уровень удержания клиентов в своем интернет-магазине или компании, вы не можете не присутствовать в социальных сетях.

Потребители используют Facebook и Vkontakte гораздо шире, чем просто выкладывают фотографии из последнего путешествия.

Они также готовы и хотят взаимодействовать с компаниями, сервисами и магазинами.

Ваши клиенты значительно активнее общаются и идут на контакт посредством социальных каналов, чем на вашем сайте.

И им, и вам гораздо удобнее контактировать там, где они проводят много времени.

Если звонок по телефону с понедельника по пятницу с 9:00 до 17:00 – единственный способ связи клиента с вами, он будет чувствовать себя неудовлетворенным.

Но если вы активны на таких социальных платформах, как:

• facebook
• Instagram
• Twitter
• vkontakte
• Одноклассники

ваши клиенты имеют больше возможностей обратиться к вам и смогут получить консультацию или ответ на волнующие их вопросы, в любое время в удобном для них месте.

Если вы сможете найти способы увеличить взаимодействие с вашими старыми клиентами, они будут совершать больше целевых действий, и, как результат, конверсия и ваш доход будут расти.

Вот несколько дополнительных советов как максимально эффективно общаться с клиентами в социальных сетях:

• отвечать на все комментарии на вашей странице
• писать посты каждый день
• как можно быстрее отвечать на вопросы клиентов
• предлагать эксклюзивные акции

Последний пункт – эксклюзивные акции – является одним из наиболее вирусных, простых и массовых способов рассказать о себе. Акции, конкурсы, розыгрыши – это важная составляющая стратегии по удержанию клиентов. Почему? Все очень просто: каждый любит получать что-то бесплатно. Так дайте людям то, что они хотят. Или, по крайней мере, дайте им шанс выиграть.

 

Используйте потоковое видео и не только

Создавайте стримы, проводите прямые эфиры, выкладывайте в записи новости и обзоры.

Потребители любят живое видео. По сравнению с предварительно записанным видео, люди смотрят прямые трансляции в три раза дольше, а это значит, что они увлечены и вовлечены.

Если вам подходит этот способ, то продумайте, когда, как и где будут проходить стримы. Никакой спонтанности! Расписание трансляций должно быть обязательно (например, раз в неделю), чтобы ваши подписчики точно знали, когда им ждать эфира от вас.

Стабильные еженедельные эфиры помогут прокачать лояльность к бренду о которой мы говорили выше.

Маркетологи, которые в настоящее время используют живое видео для удержания своих существующих клиентов, считают, что оно устанавливает более аутентичное взаимодействие со зрителями.

Делайте кросс-сейл и апсейл

Вы можете получать больше доходов от ваших текущих клиентов, стимулируя их тратить больше денег каждый раз, когда они совершают покупку.

Вот как это работает?

Апсейл – это предложение более дорогой версии товара или дополнительных опций к уже приобретенному товару.

Кросс-сейл побуждает клиента совершить покупку, которая будет дополнять то, что он купил. Например, чехол к купленному айфону.

Эти стратегии эффективны независимо от вашей отрасли.

Например, если ваш веб-сайт зарабатывает на подписке на сервис, то апсейл будет в предложении подписки на более дорогие ежемесячные планы.  Кросс-сейл у страховых компаний – это после оформления автостраховки, предложение застраховать жизнь, недвижимость и т.д.

Но, помимо увеличения дохода, вы получаете еще один способ прокачать лояльность клиентов.

То есть: чем больше продуктов или услуг покупают у вас ваши клиенты, тем больше вероятность того, что они станут эмоционально привязаны к вашему бизнесу, то есть более лояльны.

 

Заключение

Несмотря на то, что привлечение новых клиентов процесс необходимый и захватывающий, это далеко не единственный способ увеличения доходов от вашего бизнеса.

1.Удержание существующих клиентов и заработок на них – вот золотой стандарт любого бизнеса.

Помните: что не повторяется, то – не случается!

Это часто проще и значительно дешевле, чем стратегия привлечения новых клиентов.

2.Позитивный опыт взаиможействия клиентов с вашим бизнесом очень важен.

Сосредоточьтесь на способах внесения корректировок, которые улучшают текущий процесс взаимодействия клиентов с вашим бизнесом.

Если вы пытаетесь определить узкие места в вашем бизнесе, требующие улучшения, попросите своих клиентов оставить фидбек через опрос или отзывы.

3.Повышение лояльности клиентов увеличивает продажи.

Признайте, что постоянные клиенты не обязательно являются лояльными клиентами. Поэтому никогда нельзя расслабляться и относиться к ним как к данности. Сегодня они ваши клиенты, а завтра – ваших конкурентов. Так что постоянно работайте над их лояльностью и удержанием.

Это можно сделать двумя способами:

1. Email-маркетинг.
2. SMM – social media marketing – маркетинг в социальных сетях.

Освоение и внедрение этихстратегий улучшит показатели сохранения клиентов на протяжении всего их жизненного цикла в вашем бизнесе:

1. Персонализируйте свои кампании по электронной почте.
2. Убедитесь, что ваша рассылка предоставляет значимую информацию подписчику.
3. Постарайтесь, чтобы ваши существующие клиенты были включены в список рассылки и стимулируйте их оставить емейл, если они этого еще не сделали.
4. Поощряйте клиентов за общение с вами в социальных сетях (конкурсы, экслюзивные предложения, купоны).
5. Прокачивайте их лояльность, вовлекая в просмотр ваших стримов и отснятого видео.

Вы также можете увеличить объем продаж в интернет-магазине или компании, стимулируя своих существующих клиентов тратить больше денег каждый раз, когда они что-то покупают.

Методы апсейл и кросс-сейл могут поднять общий чек без ваших дополнительных затрат.

Вы должны продвигать свои самые прибыльные продукты и услуги, продумав стратегию наиболее эффектной презентации их.

Если вы последуете этим советам, то сможете получить больше доходов, без привлечения новых клиентов.

Высоких вам конверсий и продаж!