Очень часто менеджеров по продажам практически не учат принимать входящие звонки. Таким образом, по сути, они просто поднимают трубки и изображают из себя справочное бюро. Им задают вопросы, они отвечают, задают еще вопросы, они отвечают. Говорят ≪спасибо≫ и прощаются с клиентом.
Естественно, менеджер, прощаясь, считает, что его работа выполнена и он сделал все от него зависящее. Здесь проблема заключается в том, что клиент подыскивает себе подходящий вариант из нескольких компаний, поэтому телефонные переговоры должны выглядеть совершенно по-другому.
Чтобы входящие звонки были результативны, чтобы реклама оказывалась эффективна, нужно, чтобы менеджеры грамотно прорабатывали каждый входящий звонок. Подчеркиваем – именно каждый. Потому что большинство клиентов на самом деле звонят не только вам, но и огромному числу других компаний. И задача вашего менеджера – выделиться на фоне ваших конкурентов и заинтересовать клиента. Менеджер должен сделать так, чтобы клиент приехал к вам, либо вы приехали к нему, либо он совершил покупку через Интернет, либо по телефону.
Давайте на примерах разберем, как это делать эффективно.
Начать следует с того, о чем частенько забывают многие компании: с приветствия и самопрезентации. Когда потенциальный клиент звонит в вашу компанию, он должен услышать ее название, имя сотрудника и приветствие. Например: ≪Добрый день! Меня зовут Наталья, компания “ДВС”≫. Подобное приветствие должно быть и у вас. Порой, позвонив в какую-то компанию, можно услышать: ≪Алло≫ или ≪Н-да, вас слушают, что вы хотели?≫, ≪Здравствуйте, чем могу вам помочь?≫ . Такие фразы в первую 10 секунд общения у потенциального клиента не создают ощущения серьезности, надежности компании и не внушают доверия, а некоторых даже, раздражают.
И в результате вы имеете 90 % вероятности того, что этот человек у вас ничего не приобретет – и все из-за того, как с ним общаются по телефону.
Идем дальше. Приветствие прозвучало, и клиент задает вопрос: ≪Да, здравствуйте, меня интересует ноутбук. Хочу у вас его приобрести, подскажите по данной модели информацию≫. Что в таком случае обычно отвечает менеджер? ≪Данный ноутбук представляет собой… Он такой, такой и такой. У него есть такие-то функции, и в целом это отличная модель≫.
После этого менеджер делает паузу, потенциальный клиент задает вопрос о цене, или уточняющие информацию вопросы, одним словом, забирает инициативу в разговоре себе. Менеджер дает ответ и добавляет: ≪Модель есть в наличии, вы можете ее заказать≫, после чего клиент говорит: ≪Хорошо, спасибо за информацию, если что я перезвоню. До свидания≫, или ≪Хорошо, спасибо за информацию, я подумаю. До свидания≫ . Прощается и вешает трубку.
Как правильно вести переговоры в такой ситуации?
Менеджер, услышав вопрос клиента, должен ответить на него и сразу же без пауз задать один, или несколько уточняющих потребность и мотивы вопросов, тем самым перехватывая инициативу в разговоре у клиента: ≪Да-да, хорошо, у нас есть в наличии данная модель. Ее базовые параметры такие-то. А скажите, пожалуйста, вы ее выбрали исходя из каких соображений? Подскажите, для каких целей вам нужен ноутбук? Уточните, пожалуйста, что для вас важно при выборе модели ноутбука? и т.п.≫, и после этого клиент начинает говорить.
Здесь разговор можно построить по нескольким сценариям.
Либо следует подобным образом неожиданно перехватить инициативу, не спрашивая разрешения, либо можно спросить разрешение, тем самым программируя клиента на определенный ход разговора, который будет понятен ему: ≪Да, конечно. Я могу рассказать вам про эту модель. Но я хотел бы задать ряд вопросов для определения точных критериев ноутбука, чтобы сделать вам более интересное предложение. Если вы не против, я задам буквально пару вопросов≫. Клиент в таком случае отвечает чаще всего положительно. И вы, соответственно, переводите разговор в то русло, которое вам нужно для совершения сделки, для того, чтобы получить от клиента какие-то обязательства.
Разумеется, задавая такие вопросы, вы определяете потребность. То есть, допустим, если я хочу купить ноутбук, то могу сказать, для чего мне он нужен – для работы, для учебы, в подарок ребенку или играть в какие-нибудь игры. И менеджер должен предлагать товар исходя из запросов клиента.
Например, я говорю: ≪Мне хочется подарить ноутбук подруге, и если у вас есть что-то, подходящее девушке…≫. Менеджер может ответить следующим образом: ≪Отлично, спасибо большое за информацию. Как раз специально для вас у нас есть отличный ноутбук, который по дизайну очень подходит женщинам – нравится абсолютно всем. У него такой-то цвет, такой-то дизайн. Функции оптимальны, чтобы делать то, то и то≫.
А можно еще задать уточняющий вопрос: ≪Скажите, пожалуйста, а ваша подруга планирует на ноутбуке работать, играть, пользоваться Интернетом или смотреть кино? Я хочу подобрать самую подходящую модель≫.
После этого завязывается разговор, имеющий более душевную основу, поскольку клиент воспринимает вас уже не только как продавца, но и как своего помощника – того, кто имеет для него определенную ценность и дает определенный результат.
После того как мы определили потребности и поняли, зачем человеку тот или иной продукт, мы завершаем сделку, подводим итог разговора.
Лучше всего это сделать следующим образом. Менеджер отмечает на листочке все нюансы продукта, которые важны клиенту, и еще раз произносит их вслух. Заключительные фразы беседы могут быть построены примерно так: ≪Хорошо, мы с вами определились. Давайте подведем итог нашего с вами разговора. Вас интересует ноутбук для того, чтобы подарить его подруге. Мы определились с формой, с размером, с техническими характеристиками. И самым оптимальным вариантом, который мы с вами подобрали, является такая-то модель. Она стоит столько-то. Сейчас она есть у нас на складе. Я хотел бы уточнить. Скажите, вы планируете оформить доставку или самовывоз?≫
После этого разговор следует перевести в русло приобретения, договориться о следующем шаге. Клиент говорит либо: ≪Я переведу деньги≫, либо ≪Вышлите мне счет≫, либо ≪Забронируйте мне товар, и я приеду≫. Здесь уже все зависит от специфики работы вашей компании и самой схемы оформления сделки.
