В этой статье хочу с вами кратко и без «воды» раскрыть суть скриптов продаж, как эффективного и экономичного способа увеличения прибыли компании. Данный пост актуален для начинающих и опытных предпринимателей, а также руководителей отделов продаж, при этом не важно в какой сфере они работают.
Сперва предлагаю определить понятие “скрипты продаж”.
Скрипт – это сценарий телефонного разговора, или очных переговоров между вашим менеджером и клиентом, который построен по определенному алгоритму, наполнен опорными фразами и все это для достижения конкретных бизнес-целей.
●Скрипт помогает сделать автоматическим выполнение регулярных задач с большим числом повторений и действий, на пример, “холодный” прозвон базы потенциальных клиентов, прием заказов от постоянных клиентов, работа с рекламациями, и оптимизировать рабочее время менеджера;
●Скрипты необходимы для того, чтобы при очередном телефонном разговоре, или встрече менеджер по продажам не придумывал самостоятельно ход разговора, а опирался на заранее разработанные эффективные сценарии продаж, которые уже включают в себя адаптированные под специфику вашего бизнеса актуальные приемы и методы выявления потребностей, убеждения, эффективной презентации, работы с возражениями, закрытия сделки и так далее;
●Скрипты помогут максимально быстро и эффективно достигать желаемого результата с минимальными затратами ресурсов и усилий. Бизнес, а в частности продажи, несмотря на заверения некоторых теоретиков, – достаточно рутинный и однообразный процесс. Вот самая простая формула успеха: “Найди то, что приносит тебе доход и повторяй это максимально возможное число раз”. Чем больше творчества и отсебятины” вы позволяете менеджерам, тем хуже и меньше будет ваш результат. Практически любой процесс в вашем бизнесе можно привести к алгоритму, но мы все таки сейчас говорим о продажах. Пользу от этого получают без исключения все стороны:
● Менеджеры. Они четко знаю что, когда и как делать. Им не нужно лишний раз тратить время на размышления и психологический настрой и вместе с тем, переживать, что сказать клиенту.
●Клиенты. Они получат именно ту информацию, которая им нужна, все переговоры будут четкими и по существу.
●Владельцы бизнеса, исполнительные директоры и руководители отделов продаж
а) Первая выгода – это прогнозируемость. Сочетая планирование ведения продаж и скрипты, вы эффективней будете отслеживать динамику вашей воронки продаж и знать сколько денег в итоге вы заработаете, с какой скоростью и в каком объеме окупаются инвестиции и затраты.
б) Во-вторых, вы можете нанимать новых более дешевых сотрудников без опыта работы и не боятся текучести кадров. Используя скрипты продаж вы уменьшаете время введения в должность нового сотрудника в отделе продаж, которые уже через несколько дней приступят к полноценной работе. Как правило, на раскачку нового менеджера по продажам при стандартном подходе и на выход его результативности до отметки 80%- 100% уходит от месяца до трех.
в) И наконец, ваш бизнес будет очень сложно «увести».
Скрипты нужно использовать практически для всего!
Для работы с входящими звонками клиентов, для осуществления исходящих холодных, повторных, периодических контактов (звонков и встреч), для приема заказов от постоянных клиентов, для работы с рекламациями и отказами, для развития кросс-продаж и так далее.
Дайте своему менеджеру по продажам скрипт, по которому он должен совершать (или принимать) звонки, либо осуществлять встречи, или прием клиентов. Скрипт должен быть четко, понятно и логично прописан. Чем более подробно прописан ваш скрипт, тем меньше менеджер будет креативить и заниматься отсебятиной, тем больше шанс на успех. То есть на продажу.
Многие сильнейшие игроки различных отраслей и сегментов отечественного и зарубежного рынка инвестируют значительные средства в разработку, внедрение и контроль использования скриптов в отделах, которые связаны с коммуникацией с клиентами. Например среди них: MacDonald’s, Приватбанк и другие системные банки, IDS Aqua Service, крупные мобильные операторы, все колл-центры на аутсорсинге и так далее.
Факторы повышающие эффективность скриптов:
●Хорошее знание своих предложений (продукт, услуга), их преимуществ и выгод в отличие от конкурентов;
●Хорошее знание предложений конкурентов;
●Грамотная устная речь, запинок и дефектов произношения, четкая дикция;
●Приятный тембр голоса и интонации, способные расположить к себе клиента и вызвать доверие и интерес;
●Поддержание позитивного фона разговора, улыбка в процессе разговора;
●Развитый словарный запас, отсутствие в речи: сленговых слов и выражений, слов-паразитов, не нормативной лексики и жаргона;
●Умение быстро ориентироваться в контексте разговора.
Факторы понижающие эффективность скриптов и скорость их внедрения:
Успех переговоров в большей степени зависит от человеческого фактора. Сложности возникают из-за восприятия менеджером любых инноваций и в частности скриптов, которые меняют привычный стиль и уклад работы. Для менеджера по продажам основной сложностью является преодоление психологического фактора:
●Багаж личного и профессионального опыта;
●Предубежденное отношения к инновациям;
●Сложность, или невозможность перестроиться работать по новой схеме;
●Скоропалительные выводы про эффективность скриптов на основе личных предубеждений а не статистических данных за контрольный период.
Как это преодолеть:
●Заказать у специалистов разработку скриптов под ваш бизнес, с учетом всех особенностей ваших продаж;
●На этапе презентации и изучения скриптов – продать менеджерам по продажам выгоды и ценность данного инструмента для них;
●Перед началом использования максимально отрепетировать и автоматизировать знания скрипта в упражнениях;
●Применить систему дополнительной оценки и мотивации персонала (позитивной и негативной) для стимулирования использования скриптов менеджерами;
●Произвести отладку скриптов на этапе внедрения для достижения максимальной эффективности в конверсии и удобства использования менеджерами;
Вполне вероятно, что этот краткий очерк кого-то из вас, уважаемый посетитель, подвигнет проанализировать качество диалогов общения ваших менеджеров с потенциальными, новыми и постоянными клиентами, либо, как минимум, задуматься над теми факторами, и инструментами, которые могут привести к увеличению объемов продаж и вашей прибыли.
Желаю всем успехов и процветания!
